Bilan d'un événement : le retour d'expérience

Le bilan d'un événement compare ce qui était prévu et ce qui s'est passé, pour décider de ce qui change la prochaine fois. Pour les manifestations, le mémento de la préfecture du Gers (édition de décembre 2023) recommande un retour d'expérience qui met en évidence les difficultés observées et le nombre de personnes prises en charge par les secours, et demande de le transmettre dans le mois qui suit. Un assistant d'équipe rend ces bilans utiles : on les interroge au moment de préparer l'édition suivante, au lieu de les oublier dans un dossier.

Ce que demandent les préfectures

Le mémento du Gers indique qu'à l'issue de l'événement, il sera judicieux de rédiger un retour d'expérience :

• mettant en évidence les difficultés observées ;
• indiquant, le cas échéant, le nombre de personnes prises en charge par les secours, dont les personnes évacuées ;
• en vue de l'organisation des éditions futures.

Dans ce département, le document est à transmettre par courriel à la préfecture dans le mois qui suit l'événement. Ailleurs, renseignez-vous auprès de la préfecture du lieu.

Une trame de bilan en six parties

1. Rappel du brief : objectif, public, effectif attendu, budget. Reprenez le brief client tel qu'il était à la dernière version.
2. Ce qui s'est passé : effectif réel en simultané et sur la durée, horaires réels, météo.
3. Écarts : chaque écart avec sa cause (retard de livraison, file d'attente trop longue, panne électrique, ruptures au bar).
4. Sécurité et secours : incidents, interventions, personnes prises en charge, évacuations, alertes.
5. Retours : client, invités, prestataires, bénévoles et extras.
6. Décisions : ce que l'on garde, ce que l'on change, qui s'en charge, pour quelle date.

Des repères pour comparer

Certains chiffres de l'organisation se comparent d'une édition à l'autre. Le formulaire de déclaration de la préfecture des Pyrénées-Orientales en suggère plusieurs :

Le bilan note les quantités prévues, les quantités réelles et ce qui a manqué.

Les retours de l'équipe : ne pas les perdre

La matière la plus utile vient souvent de ceux qui étaient sur le terrain : le responsable du parking qui a vu la file déborder, la buvette en rupture, l'accueil qui a répondu cent fois à la même question. Recueillez-les dans la semaine, avec un questionnaire court par poste.

Si un assistant a été utilisé pendant l'événement par les bénévoles ou par le public, son historique est un relevé direct : questions les plus posées, questions sans réponse, heures de pointe. Une question posée souvent signale une information absente de la signalétique ou des consignes.

Ce que l'assistant peut faire

• Retrouver un bilan passé : « Qu'avions-nous décidé pour les toilettes l'an dernier ? »
• Résumer les écarts de plusieurs éditions, à partir des bilans que vous lui donnez.
• Comparer les effectifs ou les quantités d'une édition à l'autre, si les chiffres sont écrits dans les bilans.
• Préparer la trame du bilan suivant, avec les rubriques de votre modèle.

Ce qu'il ne doit pas faire

• Rédiger le retour d'expérience transmis à la préfecture sans relecture du responsable.
• Conclure à la place de l'équipe sur la cause d'un incident.
• Conserver des informations personnelles sur les personnes prises en charge : le bilan compte, il ne nomme pas.

Le bon moment

Un bilan se fait tant que les souvenirs sont frais, et se relit au moment de lancer le rétroplanning de l'édition suivante. C'est là qu'un assistant qui connaît vos bilans passés fait gagner du temps.